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電話代行以外の効果

企業がきちんとしているかどうかは、代表電話かけるときの電話対応知っていることがあります。その点、電話代行サービスはしっかりしているので、問題はないでしょう。オフィスに人がいないので、オフィスを空けることが多くの会社では、電話代行サービスは、非常に便利です。答えがきちんとしているため、不在にも相手に失礼に合わず逆に会社の良い印象を与えます。
いくつかのTVの販売や商品のクレームなどの電話時ありますよね。ほとんどのコールセンターが対応しています。時給も高く、待遇がいいのですが、思ったよりひどいです。知ることも、コールセンターで働いている人がいますが、苦情の電話が精神的に辛いものです。私も苦情などの電話したことがあるが心の中であなたが悪いわけではないのに...考えもあります。その逆もありますが....
　「お客さまを理解する」、これはITの企画・提案を行う上での基本といえます。IT企業がお客さまのシステムを考える場合は当然のこと、社内システムの場合もユーザー部門、あるいは自社全体をお客さまと捉えて考えるべきです。しかし、実際にはこの基本がおろそかにされていることが非常に多いように思われます。IT企業の場合は、RFPが提示されてからその詳細の項目1つ1つにどのように応えられるか、それをいくらで実現できるかにばかり注力して提案を行っているケースをよく目にします。

　社内システムの場合は、ユーザー部門からの要求に対して「できない理由」を探し、IT部門の負荷を下げる事に腐心しているような事例も時折耳にします。これでは、「お客さま理解」に基づく付加価値のある提案にはなかなか結び付きません。そもそも、ITを提供する側としてどうしたらお客さまを理解できるのでしょうか？お客さまを理解するとは、具体的にどういうことなのでしょうか？

　「鳥の目」、あるいは「ヘリコプタービュー」という言葉をご存知でしょうか？　文字通り、一段高いところから全体を見渡す視点の事なのですが、経営戦略立案の際などに筆者もよくこの話をします。企業が今後の「ありたい姿」を検討する際には、目先の課題への対処法を議論するだけでは不十分です。自社を取り巻く環境がどうなっているのか、今後どのような変化が予測されるのかを俯瞰した上で、中長期的な視点を持って戦略を立案する必要があります。　この「鳥の目」は、ITの企画・提案を行う際にも同じように必要なのです。企業は、中長期的な戦略目標を実現するために「道具」としてITを活用するわけですから、ITの企画・提案を行う際にも当然同じ視点から物事を見る必要があります。そして、ITの観点から企業の「ありたい姿」をどう実現できるかを検討し、ITが単なる「道具」ではなく「武器」となるように企画・提案しなければならないのです。

　では、上流SEの「鳥の目」をどのようにして磨けば良いのでしょうか？　環境分析を行う手法などの基本は身につけておく必要はありますが、実践ではお客さまのアカウントプランの立案、もしくは自社のIT戦略の立案の場を活用する事が有効です。IT企業の場合は、お客さまに対してどのような提案を行っていくべきかを検討してアカウントプランを立てているところも多いと思いますが、このプランニングの際にどれだけお客さま視点で「鳥の目」を持って内容を考えているかを徹底的に議論するという手法です。

　企業のIT部門では、そもそもIT戦略を立案していないところも多いと思います。そのような企業では、まずIT戦略を立てるようにするところから始める必要があります。アカウントプラン、IT戦略どちらでも、可能であれば四半期に一度、少なくとも半期で進捗と環境変化の確認、今後の方針の修正の議論を行うようにします。これを繰り返していけば、必ず上流SEの「鳥の目」は鋭いものになっていきます。

●現場SEは業務を理解するための「勇気」を持て

　システムの設計・構築・運用という場面で現場SEに求められる「提案力」とは、どのようなものでしょうか？　言うまでもなく、作ろうとしている、あるいは現在運用しているシステムをより良いものにするための工夫です。インフラに近い部分はITの専門知識をプロフェッショナルとしていかに駆使するかということになるので、ここでは「お客さま」つまりユーザー部門との議論が必要な、アプリケーション寄りの話をします。

　ユーザーにとってより良いシステムとは、業務の効率・効果を上げるシステムです。そのようなシステムを提案するためには、現場の「業務を徹底的に理解する」ことが基本となります。この「業務を理解する」というのはちょっとくせもので、この言葉を「現場のユーザーが言う事を正しく理解すること」と勘違いしている現場SEが多いように思われます。

　その結果、何が起こっているかと言うと、先述したように「御用聞き」に終わってしまっている事が多いように思います。「業務を理解する」とは、なぜその業務を行っているのか、そしてなぜ今のやり方でやっているのかを理解することです。この理解を得るためには、業務改善の基本である「なぜ、なぜ5回」を実践するしかありません。しかし、この実践も簡単ではありません。

　これは、日本の教育制度にも多分に問題があると思うのですが、IT関係者に関わらず日本人は言われた事をとにかくメモし、それをその通り覚える、あるいは実行する習慣があるように思います。また、周囲の人が「これは当たり前」と言わんばかりの顔をしている時に、基本的な事を質問するのを躊躇する傾向があるように思います。

　現場SEには、このような習慣を打ち破って「こんなことも知らないのか」と思われる事があっても質問をする「勇気」がなければいけません。ユーザーが気持よく話をしてくれるような質問のテクニックなどの基本スキルも当然身につける必要がありますが、まずはどんな事でも自分が納得するまで質問する「勇気」を持つことが必要です。この力は、自分達のミッションを明確にすること、そして上司によるレビューを徹底して行うことで磨くことができると思います。

　まず自分たちのミッションですが、これは言うまでもなくITのプロとしてベストなシステムを作り運用することです。これを実行するために必要な事はどんな事でも行うという基本姿勢を、普段から繰り返し伝えることで浸透させなければいけません。この基本姿勢を実務面で浸透させるためには、現場SEがユーザーとの議論で行うべき質問を上司がレビューでSEに対して行って内容を確認する手法が有効です。

　「ユーザーは、何のためにこの業務を行っているのか？　」、「なぜ、今のやり方でこの業務を行っているのか？　」、「そこでは何が課題になっているのか？　」といった内容をレビューで確認し、把握できていない事を明確にしてユーザーに聞けるようにする。このような活動を継続的に行っていく必要があります。

　今回のテーマである「提案力」の観点からは、現場SEにはもう1つ大事なポイントがあります。それは、「自分事」としてユーザーの話を聞き、改善案を考えることです。上記の「現場理解」が当然ベースとなるわけですが、改善案を考えるに際しては、自分がユーザーとして業務を行うとしたらITはどうあって欲しいか、どうなっていたら現在の課題を解決できるかという観点を持つことが重要です。他人事としてではなく、「自分事」として考えることでより良い案が出せる機会も増え、「現場業務理解」も深まります。

●ITの技術に関する知識、今後に対する考えを持つ事はベース

　ここまでどちらかと言うとSEが弱い、今後磨いていくべきと筆者が考えるポイントに関して書いてきましたが、最後に基本中の基本に関しても触れておきたいと思います。それは、ITの技術に関する事で、上流SEにも現場SEにも共通です。最近は、リテラシーの高いユーザーも増えましたが、ITに対して苦手意識を持っているユーザーもいまだに多く、知識があっても断片的、表面的な事も少なくありません。そのようなユーザーに対し、SEは分かりやすい提案を行わなければなりません。

　そのためには、そもそも現在のIT技術がどうなっているか、今後どのような変化が起こるか、この変化に対し先も見据えた上でどのようなITソリューションを導入すべきかを普段から調査し、考えておく必要があります。いわゆる「テクノロジーウォッチング」です。個人ベースで実践する事はもちろん大事ですが、現在の多岐に渡るIT技術を1人でカバーする事は不可能です。組織でカバーする必要があるでしょう。

　組織内で領域ごとの担当を決め、継続的な情報収集を行うと同時に、定期的な部門勉強会などで知識の共有と新しい技術を採用する場合のメリットやリスクに関しての議論などを行う必要があります。

　SEはこの継続的な活動で共有した知識・考えをベースに、ITを「武器」とするためにはどのようなソリューションにすべきかを提案するのです。その提案では、何がどう変わるのか、その効果がどこにあるのか、適用するためにかかる費用と時間はどれぐらいなのかといったことをユーザーに分かりやすく伝えることが重要です。上流SEは「鳥の目」を持って、現場SEは「業務理解」をベースとして、投資対効果を最大化する提案を行って下さい。

　最後に、東日本大震災からの復興においても、ITに関わるかたがたからこのような観点を持った、多くの有意義な提案を期待します。日本の復興に向けて一緒に頑張りましょう。【井上浩二】

（ITmedia エグゼクティブ）